Forstå og bruke sosiale medier

Gjennom en rekke banebrytende arbeid har forfatteren av boken Groundswell utearbeidet en modell som de har klart POST. Denne modellen innebærer en rekke faktorer som er veldig viktig og blitt helt sentrale i hvordan en virksomhet skal forstå og bruke sosiale medier optimalt.
Dette er fagets hovedmodell og er et rammeverk for hvorda vi skal sette Rockheims planer og visjoner ut i livet. POST står for, Mennesker – hva er kundenen klare for?, Kontekst – Hva er hensikten?, Strategi – hva gjør du og hvordan? Og Teknologi – hvilke plattformer? Grunneil til at POST modellen er så viktig er fordi som markedsfører må vi velge de som stemmer overns med målene til vikrsomheten, i dette tilfelle Rockheim. Og denne modellen har fem klare mål; Listening, Talking, Energizing, Supporting, Embracing. Disse målene her blir helt essensielle og grunnleggende dersom en vikrsomhet skal hevde seg og ha en god kommunikasjon til sine målgrupper.

Grunnet dette er en eksamen har den gitte oppgaven bedd oss å velge en av segmenten/målgruppene vi anbefaler Rockheim må ta for seg – Hadde tiden vært tilstrekkelig burde vi tatt for oss hver enkelt. Dette er en omfattende prosess og grunnet forskjellene i segmentene bør markedsføringen til hver enkelt segment skreddersyes for å få en optimal markedsføring. Normalt sett blir ikke budskapet optimalt motatt av for eksempel ungdommer i 20 års alderen og godt voksne i 60 års alderen om vi bruker de samme virkemiddlene. Derfor skal vi nå fokusere påsegment ,1 som tidligere nevt i oppgaven. Dette segmentet er soleklart størst, og kan gi en rekke positive resultater som kan i fremtiden gjøre det enklere å ta for seg de andre segmentene. De fleste unge mennesker er veldig aktive innen sosiale medier. Dessuten kan de blir positive «WOM» - Jungeltelegrafer for Rockheim. Og ikke minst, dette er gruppen mennesker som er mest aktiv på konserter og uteliv.

Modellen legger til grunne at menneskene er en utrolig viktig del og består av virkelig alle menneskene som kan være med å påvirke ens omdømme.Også er det viktig å forstå hvordan forskjellige mennesker er og hvordan de forholder seg til sosiale medier så vi lettere kan nå de. Modellen legger til grunne at det er 6 forskjellige mennesker i den sosiale media verden; Skapere, Kritikere, Samlere, Joinere, Tilskuere og Inaktive.

Når skal vi ta for oss hver enkelt av Groundswells steg til å bli effektive og gode innen sosiale medier.
Lytte.
Dette punktet handler om at virksomheten overvåker og følger med hva kunder sier og diskuterer på de sosiale mediene. Det er en viktig av prosessen til å forstå kundene bedre. Her er det veldig enkelt hva en skal gjøre – Men likevel er det en omfattende jobb som må gjøres. For dersom en ikke følger med alt som kan bli sagt om ens bedrift i de sosiale medier, kan ens omdømme fort bli negativt. Spesielt må vi ha i bakhode her jungeltelegrafen og hvor vanskelig det å endre holdningene til folk om de først har blitt negativt ladd.

Snakke.
For å skape en god kommunikasjon med kundene bør en stimulere til dialog. Og en viktig ting her er at informasjonen ikke bare skal være enveis. Groundswell foreslår her 4 strategier for å skape god kommunikasjon. Lege ut virale videoer, delta i sosiale nettverk, begynne blogg eller skap et eget nettsamfunn. Den siste nevnte er veldig dyr og omfattende så dette er et steg ytterst få gjør – og mange klarer å skape en god kommunikasjon gjennom de andre strategiene. Rockheim deltar i sosiale nettverk og er utrolig aktivt der. På facebook hvor de har i dette skrivende øyeblikk, 7800 liker, lar de folk selv aktivt kommentere og skrive innlegg på deres sider. Når en ser ned på sidene deres ser vi også at de svarer og deltar i diskusjoner som foregår på sidene deres. Men til tross for muligheten til åpen kommunikasjon har de sjeldent innspill fra folk og generelt engasjement. Dette tyder på at mange av personene som er tilhenger av Rockheims hjemmeside er tilskuere – står på sidelinjen, titter, lerser og observerer uten å bidra selv. Dette gir oss følgende informasjon – De har opprettet kjennskap hos en rekke mennesker, de har også fått folk til å ta besluttningen å bli en del av deres nettverk. Det vi ønsker er å skape handling blant disse menneskene, som forhåpentenligvis gjør folk lojale og eventuelle kunder som vil benytte seg Rockheims tilbud. Så hvordan få folk gjennom denne prosessen? Problemet kan være at innholdet ikke appalerer og skaper innvolvering. En facebook side eller en twitter konto legger ofte ikke opp til mye innvolvering og diskusjoner.

Sånn Rockheim bruker sin facebook og twitter i dag bruker de den til absolutt alt. Inforrmasjon om arragmenter, ting som skjer på Rockheim, åpningstider, ting som skjer i musikk verden, lyser ut stillinger, kåringer – Alt dette kan skape støy. Og med tanke på vår målgruppe, unge mennesker – er de en gruppe mennesker som det ikke skal mye til før det blir for mye støy og at de føler det blir «spamming» og dermed ikke tar til seg informasjonen. Dette resulterer igjen til at folk blir ikke aktive deltagere og får med seg budskapet Rockheim ønsker å spre. Videre for å spre engasjament rettet mot unge mennesker re burde Rokcheim benytte punkt 1 i Groundswells strategier, virtuelle filmer og humor. Det finnes en rekke eksempler hvor bedrifter her vært kreative og brukt humor og benytte seg av filmer skapt en rekke engasjement og aktive tilhengere – Samtidig som de får spredt sitt budskap.

Som jeg har nevt og er et problem for Rockheim er at folk ikke har kjennskap til de, og de som har ikke er aktive tilhengere. En løsning kunne vært en blogg med tanke på all støyen. Her kan de da velge å samle noe av all informasjonen de ønsker å ha ut. Så vil deres facebook ikke oppfattes som støy for mange tilhengere og informasjonen som blir sendt ut der lettere blir oppfattet og prosesert.

Forsterke.
Legge til rette for at fornøyde kunder kan selge til hverandre. Dette kan sees i sammenheng med salg. Dette er punkt som for mange kan være utfordrende – og da er en avhengige av veldig godt fornøyde kunder. Disse kundene er så fornøyde at vil skryte og selge produktetet videre. Groundswell referer til en hendelse, hvor med en mann som klaget på et produkt – Produsenten svarte med å ønske å høre mannens synspunkter om hvorfor produktet ikke var bra nok, og sa de ville gjøre de oppgraderingene han anbefalte. Så sendte de han et nytt produkt med oppgraderingen gjort etter hans anbefalinger. Her er en helt fantastisk kundeservice og hvordan de tok kundenens anbefalinger til rette. Når en ser på Rockheims facebook side ser en personer som har ytret sine meninger om hva de mener Rockheim burde gjøre for å bli bedre. Jeg opplevde å komme over et eksempel. Her ser vi en person som etterlyser en reklame film fra Rockheim. Rockheim svarer med at det har noe på gang men ikke som kunden beskriver. Resultatet er at kunden svarer noe negativt og sier at han selv burde vel komme inn i styrt og sørge for at dette ble tatt hånd av. Rockheim er her flinke til å respondere men kunne valgt å ordlagt seg noe mer positivt i forhold til vedkommede. Også sier de at de har kanskje noe enda bedre på gang enn det kunden foreslår – Noe som kan virke noe nedlatende og at de ikke virkelig vil høre på hva folk sier. Noe som er veldig dumt med tanke på at denne personen er en aktiv tilhenger som velger å si direkte til Rockheim hva han mener burde gjøres.

Støtte.
Sørge for og legg til rette at kundene kan hjelpe hverandre. Dette kan sees på en annen form for jungeltelegraf, WOM. Det er troverdig, selvforsterkende og selvspredende. Teknikker som brukes her er rangeringer og vurderinger samt delta i og forsterke eksisterende nettsamfun. Det finnes mange sider hvor de tar for seg rangeringer av diverse steder. Utelivsguider, omtaler i klassiske medier som avis, radio og tv, reiseinfo sider, osv. Også er det et nytt konsept mange nettbutikker spesielt har begynt å benytte seg av, og det er å la kunder rangere og si sine meninger under hvert enkelt produkt. Dette er noe vanskelig for Rockheim å gjøre siden de ikke har noe tjenester som gjør at folk kan kan rangere som folk eksempel kan gjøre på Elkjøp.no og produkter der. Men et alternativt kunne vært å invitere aviser og diverse medier å uttalse seg om arragmenter de har. Eller prøve å skap debatt på facebook; Var dere på gårsdagens konsert, hva syntes dere? Sånn skaper de også en bedre kommunikasjon og kan ta ting videre – samtidig som de skaper engasjament blant sine tilhengere. En opionsleder, en person som går i front og folk ser opp til kunne godt ha hjulpet på dette punktet.

Omfavne.
Hjelpe kundenen å samarbeide med hverandre for å komme opp med måter å forbedre dine produkter og tjenester på. Dette er av noe mer risiko, for bedriften er avhengig av at andre snakker om deg – og for mange bedrifter er dette noe som de ikke øsnker, spesielt om de har mange negative kunder. Rockheim har her latt flyten gått fritt, og tillater sine kunder og tilhengere på godt og vondt å ytre sine meninger.


Så hvordan vi skal innenfor hver enkelt av feltene skape mer engasjement og stimulere segmentet unge mennesker i Trøndelag omengt til å mer aktivt delta med Rockheim på de sosiale mediene og benytte seg av deres tilbud? Det blir neste oppgave.